Dai chatbot attivi 24/7 all’analisi del sentiment, passando per i sistemi di raccomandazione di prodotti e servizi, l’intelligenza artificiale sta trovando sempre più spazio all’interno delle strategie di Customer Relationship Management
Stando agli ultimi dati riportati da Five CRM & Zippia, l’utilizzo di un sistema CRM può garantire un aumento del 27% del tasso di fidelizzazione dei clienti e migliorare le relazioni con essi nel 74% delle aziende.
Di sicuro i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) rappresentano un elemento cruciale per garantire una customer experience integrata visto che il 70% dei clienti si aspetta una coerenza tra i canali di marketing, sales e client management di un’azienda.
I benefici dell’integrazione fra CRM e AI
In un contesto sempre più dinamico, l’applicazione dell’intelligenza artificiale alle piattaforme CRM potrebbe portare una serie di vantaggi a cascata sia per le imprese che per i fruitori del servizio:
- Migliore comprensione delle esigenze dei clienti. L’AI può analizzare grandi volumi di dati, come la cronologia degli acquisti, le interazioni con il servizio clienti e i dati demografici, così da identificare modelli e tendenze. Queste informazioni possono essere utilizzate per creare profili clienti più completi e personalizzati, che a loro volta possono essere utilizzati per migliorare il marketing, le vendite e il Customer Service.
- Automazione delle attività. L’AI è in grado di automatizzare molte attività manuali che richiedono tempo, come l’inserimento di dati, l’invio di email e la catalogazione dei lead. Questo permette alle aziende di focalizzarsi su attività più strategiche, come la costruzione di relazioni solide con i clienti.
- Personalizzazione delle interazioni con i clienti. L’AI può essere utilizzata per personalizzare le interazioni con i clienti, ad esempio fornendo consigli sui prodotti e servizi, offrendo sconti mirati e risolvendo eventuali problematiche in tempo reale. Questo contribuisce a migliorare la Customer Experience e aumentare il tasso di fidelizzazione.
- Previsione del comportamento dei clienti. Sono sempre di più le aziende che impiegano l’intelligenza artificiale per prevedere il comportamento dei clienti, in primis il churn rate (tasso di abbandono).
- Miglioramento del servizio clienti. L’AI contribuisce a migliorare il Customer Service fornendo supporto 24/7, rispondendo alle domande dei clienti in real time e creando un rapporto diretto con loro.
AI & CRM, alcuni esempi pratici
Veniamo ora ad alcuni esempi di Intelligenza Artificiale applicata al Customer Relationship Management. Tra questi possiamo segnalare:
- Chatbot alimentati da AI per rispondere alle domande dei clienti, fornire supporto in real time e raccogliere feedback.
- Assistenti virtuali per aiutare il Team Sales a catalogare i lead, pianificare appuntamenti e concludere accordi commerciali.
- Sistemi di raccomandazione dei prodotti/ servizi per suggerire ai clienti prodotti e servizi che potrebbero essere interessati ad acquistare.
- Analisi del sentiment per valutare l’atteggiamento dei clienti nei confronti di un marchio, di un prodotto o di un servizio.
- Rilevamento delle frodi per identificare e prevenire le transazioni a rischio.
Le soluzioni Activa Digital
L’integrazione delle soluzioni di intelligenza artificiale all’interno delle nostre piattaforme e servizi di Customer Relationship Management è uno degli ambiti di interesse della nostra BA Digital Solutions.
Si tratta di un lavoro trasversale che tocca diverse aree di business: dal Marketing (es. segmentazione clienti e campagne multicanale) al Sales (es. gestione portafoglio clienti e generazione lead), passando per il Customer Service e il Field Service.
Una delle applicazioni più recenti e di successo è stata la realizzazione, in partnership con Engineering, dell’Urp (Ufficio Relazioni con il Pubblico) digitale della Asl Bt. Un servizio sempre disponibile e multicanale che include la presenza di un assistente virtuale attivo h24, in grado di rispondere alle domande degli utenti e di reindirizzarli verso operatori umani in caso di necessità.
In questo caso, l’intelligenza artificiale non è però limitata al semplice Customer Service, ma dialoga con un sistema di Customer Relationship Management (CRM), standardizzando i flussi provenienti da vari touchpoint (social media, sito web e operatori umani) e traducendoli in informazioni dettagliate, coerenti e sempre accessibili su una piattaforma CRM ad hoc.
Per tutti i dettagli, potete contattarci su info@activadigital.it
