Il 30 gennaio 2025 ci siamo presi un momento per riflettere, mettere a confronto idee, progetti e prospettive diverse e discutere sul futuro delle imprese.
Lo abbiamo fatto con il webinar “2025, rivoluzione per il customer engagement: l’AI game changer”, in partnership con IBM.
Il tema dell’incontro?
Questo: le trasformazioni del customer engagement a partire dalle nuove soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, con un focus particolare sui vantaggi dell’automazione e sulle ultime integrazioni alla piattaforma Chorally, apportate per cambiare l’approccio al customer service.
Le tecnologie emergenti, come i chatbot evoluti e le piattaforme di analisi predittiva, consentono infatti di personalizzare già oggi ogni interazione, ottimizzando tempo e risorse e creando esperienze più soddisfacenti per aumentare la fedeltà al brand.
E questo è fondamentale, dal momento che, nel mercato di oggi, l’86% dei consumatori abbandonerebbe un brand dopo solo due interazioni negative con il servizio clienti, mentre il 60% dei consumatori sono disposti a diventare acquirenti ricorrenti dopo un’esperienza personalizzata positiva e su misura.
Per questo Watson X, la nuova integrazione AI alla piattaforma Chorally modulare, integrabile, intelligente può rivelarsi particolarmente utile ed efficace. Le sue peculiarità sono diverse, del resto:
- Inbox unica dove raccogliere le interazioni Routing intelligente delle conversazioni potenziato dal Machine Learning.
- LLM (Large Language Models) per suggerire la soluzione giusta consultando la knowledge base e casi simili passati.
- Supporto all’operatore per compilare i messaggi con il tone of voice adeguato.
- Agente virtuale per supporto immediato 24/7, con possibilità di handover verso operatore fisico per le gestioni complesse
Nel corso dell’incontro online, moderato da Federica Meta, giornalista professionista del Network Digital360, sono intervenuti Federico Della Bella, Senior Advisor, Osservatorio Digital Transformation Academy, Lorenzo Laderchi, AI Specialist di IBM, e Francesco Acabbi, Brand e General Manager di Chorally.
Francesco Acabbi, nello specifico, ha illustrato e presentato, sinteticamente, la capacità trasformativa dell’AI nella CX: dall’analisi data-driven per migliorare l’efficienza all’aumento della produttività degli agenti, dalle offerte su misura di ogni singolo cliente al miglioramento dei tempi di risposta fino all’accesso a tutto lo storico delle interazioni passate.
Durante il webinar i relatori si sono poi soffermati anche sulle aree critiche del customer journey, e nello specifico sugli errori e le inefficienze ricorrenti, così come sulle sfide poste dalla necessità di proteggere i dati sensibili e di favorire una gestione etica dell’intelligenza artificiale.
