Su Radio Activa Plus, insieme a Maria Micaela Abbinante, Dirigente Responsabile della Comunicazione, Ufficio Stampa e Formazione della ASL della Provincia di Barletta Andria Trani, abbiamo esplorato il modo in cui la digitalizzazione sta trasformando la comunicazione pubblica in ambito sanitario, con particolare attenzione all’implementazione dell’URP digitale (Ufficio Relazioni con il Pubblico).
Abbinante, giornalista professionista con un’esperienza consolidata, si è confrontata con Sara Mariani, la nostra Responsabile della Comunicazione, approfondendo tutte le differenti tappe del percorso di innovazione digitale della ASL.
Un passaggio fondamentale che ha reso più efficiente, trasparente e soprattutto accessibile la gestione delle molteplici richieste dei cittadini e delle cittadine.
La comunicazione non è un elemento accessorio nel contesto dell’organizzazione sanitaria, è una leva seria del cambiamento. Con la comunicazione si fa management, è uno strumento nelle mani delle direzioni che può fare la differenza.
Micaela Abbinante, Dirigente Responsabile della Comunicazione, Ufficio Stampa e Formazione della ASL della Provincia di Barletta Andria Trani.
Le sfide della comunicazione pubblica
Attraverso il racconto puntuale e appassionato di Micaela Abbinante, siamo partiti innanzi tutto da cosa significa fare comunicazione in ambito sanitario, chiedendole qual è stato il percorso professionale che l’ha portata fin qui e quali sono le sfide di un lavoro articolato e stimolante come quello del Comunicatore Sanitario.
Dopo aver iniziato nel mondo del giornalismo tradizionale, ha infatti deciso di mettere alla prova le sue competenze in un contesto complesso, convinta che una comunicazione di alta qualità sia essenziale per irrobustire il legame tra le istituzioni sanitarie e la cittadinanza; facendo leva, in particolare, sul potere dell’innovazione.
I cittadini-pazienti, del resto, cercano informazioni chiare e tempestive riguardo a visite, esami, orari e procedure, ma anche risposte a dubbi legati alla loro salute. Di conseguenza le difficoltà sono tante, e a diversi livelli: come la gestione delle richieste in tempi brevi e la necessità di rispondere in modo preciso a domande specifiche.
La digitalizzazione ha dato perciò una spinta notevole per superare questi ostacoli.
In comunicazione si possono avere tantissime idee ma bisogna anche trovare delle direzioni generali che ci credano e che quindi investano, perché la comunicazione senza investimenti è difficile da strutturare.
Micaela Abbinante, Dirigente Responsabile della Comunicazione, Ufficio Stampa e Formazione della ASL della Provincia di Barletta Andria Trani.
Un progetto ambizioso, una nuova best practice
L’URP digitale, un’iniziativa all’avanguardia per il settore alla quale anche Activa Digital ha fornito il contributo, è stato introdotto per semplificare, velocizzare e ottimizzare le relazioni tra l’ASL, cittadini e le cittadine.
Tutti gli Uffici Relazioni con il Pubblico hanno infatti come obiettivo, la facilitazione dei rapporti tra enti pubblici e cittadini, garantendo il diritto d’accesso alle informazioni e favorendo la trasparenza amministrativa.
Nel tentativo di accorciare il più possibile la distanza con il cittadino, l’ASL BAT ha di recente adottato delle soluzioni tecnologiche integrate che hanno reso il suo URP Digitale. Si tratta della prima esperienza di questo tipo nella Regione Puglia, realizzata grazie al supporto progettuale e tecnico di Engineering e Activa Digital, che insieme hanno messo a punto una soluzione tech citizen-oriented che combina Customer Relationship Management e intelligenza artificiale.
Grazie all’utilizzo di un CRM, tutte le richieste e le segnalazioni vengono gestite in un sistema centralizzato che permette di tracciare ogni richiesta, tener conto dei tempi di risoluzione, evitare errori e ritardi e aggiornare costantemente le informazioni utili.
Un esempio concreto è quello relativo alle richieste sui servizi sanitari.
Ogni domanda è registrata, un agente virtuale interagisce subito con il singolo utente e gli operatori umani possono rispondere, quando occorre, in modo selettivo, mirato e personalizzato; evitando richieste irrisolte o smistate erroneamente.
Dobbiamo andare sempre di più verso la personalizzazione e l’identificazione del paziente con cui abbiamo a che fare, raffinare la conoscenza delle domande standard in maniera tale da garantire una risposta che sia sempre più adeguata.
Micaela Abbinante, Dirigente Responsabile della Comunicazione, Ufficio Stampa e Formazione della ASL della Provincia di Barletta Andria Trani.
Questo approccio non solo migliora la qualità del servizio nel suo complesso, ma consente anche di monitorare le esigenze delle persone in modo più circostanziato e di ottimizzare i flussi informativi; a tutto beneficio dell’ASL. Consente di fare valutazioni mirate, conoscere la domanda e il punto di vista del cittadino-paziente, e costituisce, di fatto, un termometro delle esigenze informative, fondamentale per fornire risposte via via più adeguate e per riorganizzare servizi e flussi informativi in maniera più efficace, laddove necessario.
Nel corso dell’intervista Abbinante ha spiegato infatti, che l’esigenza di dotarsi dell’URP digitale è nata dalla necessità di dover far fronte a una quantità importante di richieste giornaliere. Esigenza avvertita ancor di più nel periodo della pandemia, in cui le distanze fisiche hanno portato gli stessi cittadini ad adottare diversi canali di comunicazione, tra cui i social, che hanno rappresentato soprattutto in quel particolare periodo storico, un punto di contatto immediato e facilmente accessibile.
É stato chiaro quindi, che era arrivato il momento di accorciare ulteriormente queste distanze, rendere più efficienti le operazioni, incrementare il livello delle conversazioni e rispondere a un numero crescente di richieste.
Questo rappresenta solo l’inizio del percorso di digital transformation all’interno della ASL, che non dovrà essere avvertito come una minaccia per gli operatori sanitari, anzi una risorsa imprescindibile per rendere il loro lavoro ancora più accurato.
Quando infatti chiediamo a Micaela Abbinante, cosa ne pensa dell’adozione delle soluzioni tecnologiche e delle possibili evoluzioni dell’URP digitale, citando anche la Generative AI ci risponde:
La trasformazione digitale è un’opportunità che dobbiamo cogliere al meglio, perché questo ci garantisce anzi, di fare molto meglio il nostro lavoro.
Se gli strumenti digitali ci permettono di risolvere le questioni basilari nell’immediato come la condivisione di un’informazione semlice o la messa a disposizione di un modulo gli operatori dell’URP possono invece dedicarsi ai casi più delicati che necessitano del supporto umano, garantendo maggiore qualità del servizio e non togliendo nulla.
